Работа с просроченными задолженностями во многом строится по утверждённым схемам и выполняется в рамках выработанной системы. Наличие чёткого распределения ролей среди сотрудников и обозначенных стадий работы с долгом позволяет автоматизировать многие операции, тем самым ускоряя, упрощая и делая более эффективным процесс взыскания.

За те 9 лет, что я работаю в сфере коллекторских услуг, я имел возможность увидеть в действии самые разные системы CRM (Customer Relationship Management). Все они созданы для фиксации коммуникаций с должниками, автоматизации рассылок и некоторых других операций. В то же время, от этих систем можно добиться гораздо большей эффективности, если несколько расширить функционал и автоматизировать ряд процедур.

В процессе интеграции системы «Delta M. Collection», я выделил пять основных направлений, автоматизация которых значительно влияет на эффективность работы компании.

Стратегии

Этот блок предусматривает автоматизацию ежедневной работы с должниками согласно избранных стратегий.

Каждый день сотрудники collection выполняют ряд рутинных операций: работники call-центра совершают обзвон, специалисты отдела field collection выезжают по адресам для очного общения, юристы участвуют в судебных заседаниях, формируют документы, должникам отправляются уведомления (sms, e-mails, письма) … Блок построения стратегий автоматизирует и контролирует эти процессы по каждой стратегии. Он формирует call-листы, список адресов, которые необходимо проработать за день, отправляет уведомления должникам. Выставляет автоматические напоминания для каждого сотрудника, предоставляя не только список задач на день, но и основные необходимые сведения для выполнения этих задач.

Блок построения стратегий помогает вывести на «автопилот» моделирование процессов, когда распределение задач между конкретными сотрудниками выполняется системой, а не людьми. Это высвобождает ресурсы, снижает вероятность ошибок и неточностей.

Ещё одна удобная функция, которую дает блок конструирования стратегий – это организация Champion/Challenge: настраивается стратегия-претендент, которая может работать эффективнее текущей. После чего часть дел (как правило, 10%) отправляется на работу по стратегии-претенденту, а остальные – по текущей. По истечению периода времени (его длительность зависит от цели, которую преследовали) сравнивается эффективность работы двух стратегий. По результатам сравнение текущая стратегия может быть заменена на стратегию-претендента. Функционал моделирования Champion/Challenge позволяет быстро и с минимальным риском для Бизнеса пробовать применять различные стратегии взыскания и выбирать лучшую.

Сегментация

Если CRM-система сможет осуществлять автоматическое сегментирование должников на типы, это позволит быстрее определять, какую стратегию применить по той или иной задолженности. Одним можно предложить реструктуризацию долга, другим лучше позвонить с напоминанием, а с третьими сработает только личная встреча.

Сегментирование должников может выполняться на основании различных параметров:

• по данным аппликационного скоринга /аппликационным данным;
• по числу тех инструментов, которые уже применялись по отношению к должнику, и их эффективности;
• по личностным и поведенческим характеристикам должника (behaviour scoring) – насколько он идёт на контакт, как ведёт себя в общении по вопросам задолженности, выполняет ли данные им обещания и т.д.

Разделение должников на группы по каждому из этих критериев упростит работу сотрудникам компании. Более того, при автоматизации блока стратегий, о котором я говорил выше, становится возможным автоматическое определение порядка действий для каждой из групп и, соответственно, формирование задач для подразделений компании.

С точки зрения бизнеса, сегментация позволит меньше тратить и больше взыскивать. К примеру, не стоит отправлять 5-е письмо должнику, если он после 4-х предыдущих не оплатил ни копейки, и стоит это делать по тем, кто точно платил после данного инструмента воздействия.

Интеграция

Чтобы весь смысл автоматизации был не потерян, CRM-система должна иметь интеграцию с внешними по отношению к ней системами и базами. В частности, интегрировать можно с:

• банковскими системами операционного дня – для автоматического получения информации о совершённых должником платежах, изменению финансовых показателей, периоде просрочки и других важных данных;
• с системами (провайдерами услуг) отправки sms и автоматической рассылки электронных писем;
• с cистемами автоматической рассылки в мессенджерах – Viber, Skype, FB messenger и другие аналогичные программы;
• с системами телефонии, используемыми для автодозвона;
• с внешними провайдерами услуг – например, предоставляющими услуги отправки почтовых писем, Skip Tracing и т.п.

Интеграция с внутренними и внешними системами обеспечит мгновенный обмен информацией и возможность устанавливать и выполнять задачи с помощью сторонних приложений при меньшем количестве операций со стороны сотрудников.

Аналитика

Аналитический и статистический блоки также значительно выигрывают от автоматизации процессов обработки данных. Когда сбор и хранение информации уже автоматизированы, организовать автоматическую её обработку уже не так сложно. При этом супервизоры и руководители компании получают возможность оценить эффективность избранной стратегии воздействия на того или иного должника, успешность конкретных операционных действий, правильность выбранного темпа воздействия и результативность работы каждого из отделов компании.

Принятие любого решения по изменению стратегии либо инструмента взыскания должно применяться только на основании цифр в управленческой отчетности. Эта отчетность должна быть всего «под рукой» и формироваться либо по запросу, либо автоматически складываться в директорию. Без наличия блока построения отчетности компания будет работать «наощупь», чего допускать ни в коем случае нельзя.

Информационная безопасность

Специфика нашей работы требует особого отношения к вопросам информационной безопасности, поэтому качественная CRM-система должна обладать механизмами автоматической защиты данных.

Причём помимо защиты от нежелательного доступа извне, не менее важным является формирование разных ролей для сотрудников компании и присвоение разного уровня доступа для каждой из ролей. Чтобы каждому специалисту была видна только та часть информации, которая необходима ему для работы.

Разумеется, список этих направлений – не исчерпывающий. В любой системе есть, что дополнять и совершенствовать. Но если реализовать в вашем программном комплексе пять вышеназванных блоков – это позволит оптимизировать работу на всех стадиях взыскания задолженности, от мероприятий на этапе pre-collection до закрытия исполнительного производства и продажи имущества.

 

Больше информации об автоматизации управления долговыми портфелями на delta-m.it

Николай Музыра, IT директор «Delta M. Group»